查人人中国名人网中国谁有权利发动战争:什么是CS
来源：百度文库 编辑：查人人中国名人网 时间：2024/04/29 22:59:11
Customer Satifactory
顾客满意 管理学方法
顾客满意 管理学方法
三、顾客满意系统
随着顾客对品牌的影响力越来越大，顾客满意度的重要性也愈加增强。对于一个处于有利竞争地位的品牌而言，最大的敌人是顾客在不知不觉中悄悄地流走，顾客流失的原因顾客的期望增加而品牌对此视而不见。要改变这种“期望漠视病”，必须要导入以服务重心的顾客满意系统。
1、什么是顾客满意？
1、定义 指一个人通过对一个品牌或产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
2、机理 顾客期望价值与可感知效果的对比决定顾客满意与否
期望价值>可感知效果 期望价值=可感知效果 期望价值<可感知效果
不满意 中间状态 满意
忍气吞声、继续购买
转换卖主
传递抱怨、影响“参考群体”
投诉（媒体、消费者组织、中间商、产品提供者） 无其他厂商，继续往来
寻找更满意厂商
关系无法长久维持 经验积累
持续来往
形成口碑
知道还问！
= Channel Status,通道状态; = Check Surface, 检查面; = Chip Select, 芯片选择，选片; = Clear and Subtract, 清除和减法(运算); = Command System, 命令系统，指挥系统; = Common Source, 公共源; = Communication Satellite, 通信卫星; = Control Signal, 控制信号...
反恐!!!
是半条命