雪地汽车履带:客情是什么意思

顾名思义就是了。也可以参考亲情，友情，爱情等的定义。

客是客人，客户，客商。情是感情，信任。想想，客商对厂家有了感情，愿意信任，被宰上几刀都不觉得疼，你认为厂家会怎样？

本来商业上是利益至上，但生意人都很懂得营商艺术，为了把互相利用这个市井的词语取替掉，于是就开发了一个以利益为驱动的情感新品种——
“客情”。

我的理解：和客户搞好关系，-------所需要做的一切事情。
（我的理解笼统却也简单）

采取直营形式，在27个省市自治区设有办事处(经销处)，每个办事处拥有独立的经营场地及专业的销售人员。其经营场地又与其他产品的经营方式不同，被称之为“咨询处”。咨询处的工作人员由专业的医生护士担任，组成独立的销售服务部门，被称之为“客情部”。绿谷产品的销售及售前、售后服务都是在客情部完成的。

客情工作是过滤器，广告宣传所吸引的顾客资源需要客情工作来牢牢把握。基础工作不扎实的客情不仅会大量丢失患者资源、造成负面口碑，更会破坏企业形象，也为以后的策划宣传工作带来不便。因此，客情工作细而周密，一环扣一环，应更多地给予顾客关还与服务，而不应是一种商业行为。

2、客情工作的准则是：一个称职的经理必须会作客情，策划也不可能到位，因为他不了解客户的真正需要；不会做客情，策划也不可能到位，因为他不了解客户的真正需要；不会做客情，在公关上就会迷失方向，因而也就不知道市场到底需要什么样的公关环境，需要跟那些人打交道、需要达到什么样的目的。只有对客情由真正深入的认识，策划、公关才会围着客户的脑袋转而不是你自己的脑袋转。客情工作是一个体现细节的地方，只有把握了细节才能把握全部。

3、如何运转“大客情”

在绿谷，从一位患者打入咨询电话开始，客情工作就开始运转了。

导购人员需要直接面对购药者，要尽量引其到堂咨询专家，若坚决不愿咨询，则务必留下病人资料，以便回访；要详细、认真做好每天购药登记，数清存贷，并配合药店为患者开发票：另外，要与药店人员和睦相处，尽量拉近距离，以便合作。

辅诊人员对到堂消费者要主动上前问好，礼貌引至专家面前，让座、倒水，并介绍专家旁听咨询，不允许随便插嘴，但发现专家推药力度不够时，应立即顺水推舟进行补充；购药者由辅诊人员带至药房购药。整个购药过程不得离开，购后引回堂，请回访医生介绍服用说明，需给赠品的，认真填写赠品收条，如数发放、并做好专家购药登记；未购药者，仍须礼貌对待，送其出门，直至离开药店(防止在同类产品前逗留)。

电话咨询员要对每一个电话都要详细记录，包括：姓名、年龄、病种、信息来源、地址，是否知情以及患者病情和治疗情况；并清楚地记录联系人与患者的关系。另外，还要准确填写“电话咨询登记表”以及“电话咨询汇总表”。对未到堂者，在三日之内进行电话回访，进一步引其到堂；并详细记录回访情况，以便为下次回访找准切入点。

回访医生在回访节奏上是如下做法：首先用红笔标出服药到期的时间，对购药患者电话回访的节奏一般为一天、三天、六天、十天、半月……以后平均每五日回访一次(具体情况酌情而定)；主要体现关心病人、指导用药、避免减量或混服其他不利药品及停药；特殊情况时立即上门回访，登记好住院时间，处理好医患关系：挖掘药效，为促成复购打基础，培养典型病例，节假日问候。

而对咨询后未购者，绿谷还要及时分析原因，及时与辅诊人员及客情部长交流，以便下次为回访找准切入点。

客情部人员的配置十分清晰合理。在工作中充分发挥了每个岗位的作用，并最大限度地为来访的客户提供周到的服务。整个工作的流程呈现良性循环，并不断地为自身提供新鲜血液。

从绿谷的这个流程制度上可以看出，一切都是以消费者需求出发，达到让消费者信赖，直至购买。另外，从整个保健品行业角度来说，多数都以广告营销为主体，广告播出去就等着看效果，不注重与消费者的交流。而绿谷则很好地避开了这个鸿沟，围绕消费者的心理展开了多角度、立体化、全方位的“拦截”，完美地再现了 “客户第一”的宗旨，达到了销售领先的目的。

这就是绿谷的“客情置于一切之上”的“大客情”理念了。

参考资料：http://www.chcb.com.cn/2005/8-11/203955996.htm
回答者：dudu820628 - 试用期 一级 6-4 16:17
采取直营形式，在27个省市自治区设有办事处(经销处)，每个办事处拥有独立的经营场地及专业的销售人员。其经营场地又与其他产品的经营方式不同，被称之为“咨询处”。咨询处的工作人员由专业的医生护士担任，组成独立的销售服务部门，被称之为“客情部”。绿谷产品的销售及售前、售后服务都是在客情部完成的。

客情工作是过滤器，广告宣传所吸引的顾客资源需要客情工作来牢牢把握。基础工作不扎实的客情不仅会大量丢失患者资源、造成负面口碑，更会破坏企业形象，也为以后的策划宣传工作带来不便。因此，客情工作细而周密，一环扣一环，应更多地给予顾客关还与服务，而不应是一种商业行为。

2、客情工作的准则是：一个称职的经理必须会作客情，策划也不可能到位，因为他不了解客户的真正需要；不会做客情，策划也不可能到位，因为他不了解客户的真正需要；不会做客情，在公关上就会迷失方向，因而也就不知道市场到底需要什么样的公关环境，需要跟那些人打交道、需要达到什么样的目的。只有对客情由真正深入的认识，策划、公关才会围着客户的脑袋转而不是你自己的脑袋转。客情工作是一个体现细节的地方，只有把握了细节才能把握全部。

3、如何运转“大客情”

在绿谷，从一位患者打入咨询电话开始，客情工作就开始运转了。

导购人员需要直接面对购药者，要尽量引其到堂咨询专家，若坚决不愿咨询，则务必留下病人资料，以便回访；要详细、认真做好每天购药登记，数清存贷，并配合药店为患者开发票：另外，要与药店人员和睦相处，尽量拉近距离，以便合作。

辅诊人员对到堂消费者要主动上前问好，礼貌引至专家面前，让座、倒水，并介绍专家旁听咨询，不允许随便插嘴，但发现专家推药力度不够时，应立即顺水推舟进行补充；购药者由辅诊人员带至药房购药。整个购药过程不得离开，购后引回堂，请回访医生介绍服用说明，需给赠品的，认真填写赠品收条，如数发放、并做好专家购药登记；未购药者，仍须礼貌对待，送其出门，直至离开药店(防止在同类产品前逗留)。

电话咨询员要对每一个电话都要详细记录，包括：姓名、年龄、病种、信息来源、地址，是否知情以及患者病情和治疗情况；并清楚地记录联系人与患者的关系。另外，还要准确填写“电话咨询登记表”以及“电话咨询汇总表”。对未到堂者，在三日之内进行电话回访，进一步引其到堂；并详细记录回访情况，以便为下次回访找准切入点。

回访医生在回访节奏上是如下做法：首先用红笔标出服药到期的时间，对购药患者电话回访的节奏一般为一天、三天、六天、十天、半月……以后平均每五日回访一次(具体情况酌情而定)；主要体现关心病人、指导用药、避免减量或混服其他不利药品及停药；特殊情况时立即上门回访，登记好住院时间，处理好医患关系：挖掘药效，为促成复购打基础，培养典型病例，节假日问候。

而对咨询后未购者，绿谷还要及时分析原因，及时与辅诊人员及客情部长交流，以便下次为回访找准切入点。

客情部人员的配置十分清晰合理。在工作中充分发挥了每个岗位的作用，并最大限度地为来访的客户提供周到的服务。整个工作的流程呈现良性循环，并不断地为自身提供新鲜血液。

从绿谷的这个流程制度上可以看出，一切都是以消费者需求出发，达到让消费者信赖，直至购买。另外，从整个保健品行业角度来说，多数都以广告营销为主体，广告播出去就等着看效果，不注重与消费者的交流。而绿谷则很好地避开了这个鸿沟，围绕消费者的心理展开了多角度、立体化、全方位的“拦截”，完美地再现了“客户第一”的宗旨，达到了销售领先的目的。

这就是绿谷的“客情置于一切之上”的“大客情”理念了。