全国网络文明公约10条:急！！帮忙找维权案例，谢啦(另有追加分)

示意案例
客户名称：中华全国总工会
客户地点：北京，中国
客户需求：为建立全国统一维权热线（12351），用户需要一套高质量的呼叫中心系统
应用范围：面向机关、事业单位的呼叫中心系统

客户简介

中华全国总工会简称"全总"，是全国各地方总工会和各产业工会全国组织的领导机关。成立于 1925 年 5 月 1 日 。中国工会的主要社会职能是：维护职工的合法权益和民主权利；动员和组织职工群众参加建设和改革，完成经济和社会发展任务；参与企业的民主管理，教育职工不断提高思想道德和科学技术文化素质（简称"维护、建设、参与、教育"四项职能）。中华全国总工会已和世界上 130 多个国家（地区）的 400 多个全国性工会组织以及国际和区域性工会组织建立了友好交往关系。截至 2002 年底，全国工会会员总数近 1.34 亿人。

需求分析

在国企改革向纵深发展、劳动关系日趋复杂、亿万农民工进城务工的大背景下，作为劳动者职业维权人的工会开设一条职工维权热线显然有其深意。全国总工会现内部数据网已连通，现在要搭建的是语音平台。出于降低成本的考虑，用户希望尽可能利用现有的资源，使语音和数据实现整和，而IP网络电话平台恰恰是语音和数据完美结合的典范！它可以充分利用用户现有的资源，在同一网络内实现数据和语音的传输，利用IP 电话平台建立一套先进的呼叫中心系统来受理业务，既可提高业务处理效率，又能节约运营成本。
1、 业务受理范围：中华全国总工会12351系统平台，负责受理全国越级的职工上访需求。同时北京市的12351业务将通过全总的平台进行转接。
2、 平台技术特点：由于全总目前的数据网络比较健全，加上现有的程控交换机房与12351业务受理部门不在同一楼内，为在现有数据网络不做任何调整就可以方便快速地部署系统，12351系统平台考虑使用IP电话系统。
3、 系统功能要求：为确保12351能够快速地对职工意见做出迅速反馈，在系统功能方面做了如下安排：
(1) 通过多种信息渠道受理业务：电话、传真、留言、电子邮件、信函；
(2)充分利用先进技术，强化平台的业务功能，最大限度地提高业务受理人员的工作效率，系统采用的新技术包括：自动语音应答系统（IVR）、自动话务排队系统（ACD）、IVR流程
生成器、自动传真等；
(3)对反映问题的处理结果进行回访确认，这一需求可以通过系统外拨功能实现；
(4)建立完善的数据资料库：通过上述渠道得到的信息，由业务人员实时进行录入，为日后的检索、统计工作奠定了坚实的基础；
(5)提供完备的服务质量控制：系统提供针对资源占用状况及业务人员服务质量的监督手段，系统可以实时监控电话外线、IVR端口等资源的占用情况，可以随时向管理人员提供呼叫 数量、等待数量、等待时长、业务受理时长等统计参数。同时管理人员还可以实时监督每个业务人员的工作状态，可以通过录音、监听、强插、强拆等功能对业务人员进行监督
(6)完善业务统计工作：针对职工热线采集的信息，我们根据实际需要设计了统一格式的各项报表，同时将报表全部做电子化处理，方便业务数据的统计及管理，为各级领导决策提
供可靠依据。

基础平台选择

1、 基础平台的选择：通过多方综合对比，最终系统平台选择华为-3Com NBX IP电话系统。
(1)产品成熟
(2)独立的高稳定性的VxWorks操作系统（区别于其他基于NT的IP 平台设计），不易受病毒侵害
(3)性能价格比突出
(4)可以实现12351平台的全部功能
(5)具有良好的可扩展性，即可根据未来需求部署异地坐席，又可实现业务分散接入集中受理，同时还可提供办公电话功能应用。
(6)易于维护管理

2、华为-3COM NBX呼叫中心主要软硬件构成
A. 主要硬件
(1)华为-3COM NBX：完成电话交换处理。
(2)外线中继板卡（模拟，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。
(3)呼叫中心服务器：用于安装IVR，ACD和录音等服务器端软件。
(4)华为-3COM专用软/硬件话机：用于用户端坐席员的通话。
B. 主要软件
(1)交互式语音应答系统 （NV_IVR）：可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。
(2)自动话务排队系统 (NV_ACD)：提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短、按工作强度、技能等级的顺序进行分配自动完成复杂的话务分配。
(3)坐席全程录音系统 （NV_REC）：基于数据包的纯软件IP电话录音系统。
(4)班长坐席管理系统：实现对所有坐席状态的监控，对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能，并负责完成对所有客服业务员的管理与配置工作。
(5)统计报表系统 （NV_REPORT）：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、按通话时
长统计等，另外NV_REPORT还支持用户自行定义的统计模式。
(6)通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各项操作，以及本坐席的录音回放等功能。

项目实施

在中华全国总工会最终决定采用华为-3Com NBX 呼叫中心方案后，作为华为-3COM NBX产品的中国区总代理-北京网音信息技术有限公司与渠道代理商一道同全总的技术部门及应用管理部门的专家进行了充分的交流，最终确定具体应用方案。在系统现场安装工作完成后，网音及渠道代理商对用户提供了系统的操作及管理培训。通过一段时间的运行，全总对应用提出部分修订的要求，网音及渠道代理商及时提供了修改补充工作。上述工作得到全总领导的高度肯定。

超市里一只小西红柿引发大风波

徐女士在超市挑选了一袋西红柿称量过后，顺手又放入一个西红柿，就是这个未经称量的小小西红柿，引发了一场争吵，继而撕打，徐女士受伤住院。本月12日，山东省文登市人民法院就这起民事案件做出一审宣判，判决超市承担徐女士的全部经济损失，共计5647.3元。

2005年1月13日晚，家住文登市的徐女士到某超市购物，挑选了一袋西红柿称量过后，顺手又放入一个西红柿，被超市两名保安人员发现，经重新称量，较原先多出价值一角钱的西红柿，遂以徐女士偷盗超市物品发生口角，继而撕打起来，徐女士受伤，后被送至文登中心医院住院治疗。6月16日，徐女士以其到超市购物，被超市职工诬陷偷东西，将其打伤，并拘在保安室1个多小时提起诉讼，要求超市及两名职工赔偿医疗费、误工费、护理费、交通费等近6000元，并赔偿衣服损失400元，精神抚慰金5000元。

庭审中超市及两名职工辩称，当天并没有打徐女士，只是因其盗窃超市内的柿子且不承认，双方发生争执，徐女士在离开商场乘货梯时，被货梯门撞伤，拒绝对徐女士的损失承担赔偿责任。

文登市法院经审理认为，公民享有生命健康权，因生命健康身体遭受侵害，赔偿权利人请求赔偿义务人赔偿财产损失和精神损害的，人民法院应予受理。本案被告两名职工系超市雇员，其在从事职务活动时致人损害的，应当由雇主即超市承担赔偿责任。徐女士在购物过程中私自添加物品，而未结算，其行为显属不当，对此超市应通过合法的途径解决，不应对徐女士身体造成损害，造成损害的，应负赔偿责任。徐女士虽有过失，鉴于其行为仅为一般过失，不应减轻超市的赔偿责任。判决超市承担徐女士合理经济损失共计5647.3元。徐女士要求的衣服损失费400元因未提供证据，法院未予支持；同时由于在此次纠纷中，徐女士本身存在不当行为，且依照最高人民法院《关于审理民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的有关规定，其精神损害并未达到“严重”的程度，故对其要求的精神抚慰金，法院亦不予支持。

一审判决后，双方均服判，判决发生法律效力。

其实案例你去消费者协会的网站上能遇到很多的，你具体是要哪方面的呢?纠纷的种类太多了。

技校毕业生苏小姐在劳动力市场求职，报名应聘一家稍有规模的某私营电子企业。这家电子公司的老板当场收取每位应聘者600元押金，不交押金者不予录用。苏小姐觉得现在找份工作不容易，就交了600元押金，被某电子公司录用后，双方签订了为期5年的劳动合同。苏小姐上了一个多月班后，拿到了劳动保障部门发送的《职工维权手册》，得知企业收取押金是违反劳动法律法规的，自己的权益受到了侵犯，是她向老板要求退还600元押金。

老板宣称押金要到劳动合同期满才能退还苏小姐，如果苏小姐要退还，公司将以试用不合格为由，解除与苏小姐的劳动合同。苏小姐不服，向当地劳动争议仲裁委员申诉。劳动争议仲裁委员会经调查审理，作出裁决：某电子公司立即退还苏小姐的押金600元，并不得解除与苏小姐的劳动合同。

评析：近年来，由于在劳动力市场上出现了劳动力供大于求的矛盾，劳动者求职就业较为困难。有的用人单位就利用求职人员急于就业的心理，向求职人员收取报名费、培训费、押金、保证金等，并作为能否录用的决定条件来要挟，迫使求职人员向用人单位交纳不合理的费用。我国的《宪法》规定：“中华人民共和国公民有劳动的权利和义务。”《劳动法》规定：“劳动者享有平等就业和选择职业的权利。”作为用人单位，应当尊重劳动者的劳动就业的权利，只要是在招用计划之内，符合本单位用人条件的，就应当录用，不得以其他违反劳动法律法规的附加条件作为否决因素；也不能在录用求职应聘者并与其签订劳动合同后，随意解除与员工的劳动合同，剥夺劳动者的劳动就业权利。可见，某电子公司收取苏小姐押金、并要在履行完劳动合同后才退还，否则以试用不合格为由与苏小姐解除劳动合同的做法是违反劳动法律法规的，当地劳动争议仲裁委员会的裁决是正确的，执法人员依法维护了劳动者的权益。

这一案例可以给人们两点启示：一是劳动者不能因为就业难而屈从于用人单位，任其侵犯自己的权益，而应通过申请劳动争议仲裁，或劳动监察投诉、举报，依法维护自己的权益；二是用人单位招聘录用人员，应严格遵守劳动法律法规，防止侵权行为的发生

通讯员 吕律 本报记者 蒋敏华 房产商任意调高车库价格、吃了近万元的增高产品毫无疗效、米饭里竟吃出塑料颗粒、网上购物接连碰到假货……为了敛财，一些不法商贩的手法可谓不断翻新，给人们的生活带来了不少麻烦，稍有不慎就有可能掉入各种消费陷阱。近日，宁波市工商局公布了2005年度宁波十大维权案例。

案例1

干洗店关门，洗衣卡打水漂

“500元洗衣卡只消费了100元，干洗店老板却想关了门溜之大吉。”今年2月21日，宁波市海曙工商分局12315接到张女士的投诉。张女士于2004年在联丰丽园北路某干洗店花了500元办了张洗衣卡，没想到只消费了100元,干洗店老板却想关门一走了之。其间，张女士反复与店方交涉过，却一直没能得到老板的明确答复。春节之后店门口就贴出了转租告示。一怒之下，张女士联系了一大帮和她同样遭遇的消费者，集体向工商部门求助。经海曙12315工作人员多方查找，终于和店老板取得联系。在工商部门的调解下，店老板退还了消费者未消费的洗衣卡余额。

点评：当前，类似这种预付服务费或定金以后，当事人突然关门停业或失踪的情况时有发生。按照相关规定，当事人在决定关门停业前，应主动告知相关公众并结清相关债务，在其办理注销手续时，工商部门也要求其履行公告及清算义务。消费者在预付相关费用前一定要了解清楚对方是否具有合法经营资格，信用情况如何等,同时还要用合同的方式约定清楚权利义务。

案例2

在用餐时受伤商家要赔偿

8月1日，消费者吴某带8岁的儿子去宁波市江东区某小吃城用餐。走出小吃城的大门时，来回摆动的弹簧门不慎夹住了儿子的脚，顿时鲜血淋淋，先后花去医药费、营养费1000余元。江东12315工作人员调查后认为，小吃城的弹簧门确实存在安全隐患，且没有安全警示，因此小吃城应负主要责任。最终，小吃城同意一次性向吴某赔偿医药费、车旅费770元。

点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。小吃城对可能危及人身安全的弹簧门未向消费者作出明确的警示，也没有采取防止危害发生的有效措施，应当承担责任。

案例3

房产商悔约，擅自调高车库价格

2005年3月9日，高小姐等30多名业主向江北12315联合投诉，称某房产公司将一小区的露天车库从原来承诺的每平方米600至900元提高到每平方米1200元。2004年7月，高小姐在该小区售楼处购房时，售楼小姐告之车库面积5平方米以下单价600元，5平方米以上单价900元。但在今年2月房子交付前她又被告知车库价格每平方米要1200元。几经交涉，房产商以没有书面协议为由，拒绝了高小姐。无奈之下，高小姐联系了200多位业主共同维权。经江北12315工作人员多次协商调解，房产公司最终同意将车库定价为每平方米900元。

点评：车库作为住宅用房的附属产品，其价格应该和房屋一样在购房合同中明确约定。该房产公司只口头承诺而不在合同中明确的做法，本身就为以后随意提价埋下伏笔。虽然是口头承诺，似乎无据可依，但根据200多位业主的联合签名，即可认定其承诺的客观存在。在此提醒消费者，对任何承诺，都要以书面约定的方式保存下来，否则会给日后的维权带来巨大麻烦。

案例4

大米掺杂塑料颗粒

2005年3月7日，消费者向江北12315投诉，称其在某超市购买的大米在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。江北12315工作人员立即和消费者取得了联系，现场随意抓了几把米进行淘洗，果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒物，掺杂在大米中肉眼很难辨别。经核查，该大米是2005年2月20日宁波市某粮油有限公司生产“金穗特A晚梗米”，该超市共进货150袋，且已经全部售完。12315通过媒体对此事进行了曝光，联系上了消费者。经协调，每位消费者最终获赔800元。

点评：食品安全已经引起全社会的关注，12315一贯非常重视市民有关食品安全的投诉与举报。广大消费者发现食品安全问题，请及时拨打12315，12315将对制售假冒伪劣产品、侵害消费者权益的行为进行坚决打击。

案例5

商家规定：退货机价格不得低于原机

宁波市民郭先生在2004年12月购买一款手机，使用几个月后多次出现质量问题，经过手机维修站多次维修，还是不能正常使用。按三包规定，符合换机条件。但由于此款手机已停产，维修点提出为其换另一款价值1710元的手机。郭先生认为他的手机买来的价值是2510元，现在换他1710元的，认为不合理。经宁波12315工作人员的调解，经营者同意退货，退还郭先生现金2510元。

点评：在三包有效期内,手机经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的手机,如果无同型号同规格的,经营者应当负责免费为消费者退货,并一次退清货款。

案例6

进超市购物却被当成小偷

四川籍打工妹郑小姐在宁波市鄞州区某超市购物，其间放在小皮包内的手机发生振动。郑小姐拉开皮包一看，是个无聊的广告短信息，随即马上拉拢皮包。不料超市女服务员看见后，竟大声嚷嚷郑小姐偷了东西并拉开皮包后一阵乱翻，将包内所有东西都倒了出来，最后却没有发现任何“赃物”。郑小姐认为自己的人身权利遭侵害，于是向12315求助。在鄞州12315工作人员调解下，超市负责人及该名女服务员向郑小姐赔礼道歉赔偿损失600元。

点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如今一些商场的营业员、保安人员采取搜包、搜身、殴打等举动，侵犯他人的人身权利，因此必须赔礼道歉并赔偿损失。

案例7

旅客财物被偷宾馆拒绝赔偿

8月18日，马小姐住宿奉化某宾馆，次日醒来，发现手机、现金等财物被盗，共计价值6800元。宾馆以无法证实被盗财物金额为由，拒绝赔偿。经奉化12315工作人员调解，宾馆方承诺先行赔偿500元，等公安部门破案后再与马小姐协商解决。

点评：如果宾馆方没有履行提醒义务，旅客财产损失宾馆负有责任。不过，因被盗财物金额无法确定，一旦纠纷发生后会给消费者维权带来麻烦。12315特别提醒，一方面宾馆应当为消费者提供安全的住宿环境，在醒目位置设立警示标识以提醒消费者，另一方面消费者在住宿宾馆时应加强自我防范意识，将贵重物品移交宾馆保管。

案例8

花钱买“高”却不见增高

今年6月以来，宁波市海曙12315不断接到消费者投诉，称花上数千上万元买来的增高产品，食用后未见任何疗效。12315工作人员调查后发现，消费者所购买的是由某生物技术有限公司推销的“长高乐”等增高产品，在其印制的宣传资料和产品包装上注明：“由中国科学院上海生命科学院承接的国家攻关项目……”不过，该产品只有普通食品的批准文号，既非保健食品更不是药品，不可能有任何增高疗效。当地工商部门将其虚假宣传行为进行了处罚，责令向消费者全额退款。

点评：消费者不要轻信广告狂轰下的增高、治近视、重度去疤、减肥以及一些改善或治疗效果的产品，购买时仔细核对其产品包装上的相关说明和批准证书情况，对“坐堂专家”的诊断要慎重，不要迷信“专家”的偏方。为维权需要，要注意保留其宣传功效的书面资料。

案例9

网上购物遭遇假货

今年11月初，杭州一消费者向宁波12315申诉，称其通过网络从余姚一鞋服经营部购得的NIKE运动鞋是假冒。余姚12315工作人员经过多方查找，终于找到了该“经营部”，发现该“经营部”一楼的停车库大门紧闭，二楼有四个人正在“阿里巴巴”网站上发布鞋服供货信息。经初步调查，当事人范某从今年5月份起，在未办理营业执照的情况下，擅自雇用人员利用网络在阿里巴巴网站上发布鞋服供货信息，案发时已向全国各地销售假冒运动鞋、运动服价值12500元。

点评：网上购物要注意以下几点：1.确认供货方的经营资格并选择经营较好的网上供货企业。2.注意索要购货凭证，以便日后维权。3.网民之间的交易需慎之又慎，此类消费不受《消法》保护。

案例10

收割机有缺陷，厂家不认账

9月22日，鄞州12315接到25户收割机农户的申诉，称其向台州路桥某机械公司购买的25台联合收割机，共计价格107.5万元，使用后发现发动机动力不足。经与商家多次交涉，对方一直不肯承担相应责任。之后，鄞州12315联合区消协、区农机总站、镇政府及农民代表，一同前往台州路桥处理纠纷。在当地12315的配合下，该生产企业最终将25台收割机全部换上新动力，从而挽回了7万余元的经济损失。

点评：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益也受到《消法》保护。农资经营者应当按实宣传效用,保证销售的产品符合国家标准,不得利用特殊地位,推销假冒伪劣农资,一旦给农民造成损失，应当承担相应责任。同时提醒农村消费者在生产消费中，注意保存好相关证据，在权益受到损害时，拿起法律武器维护自己合法权益。